Fidélisation clients : votre site e-commerce fait le job !

Par Marie pour Inwin Arras
Catégorie(s) : Marketing digital

Vous fournissez chaque jour beaucoup d’énergie pour conquérir de nouveaux clients. Vous utilisez les méthodes marketing traditionnelles et peut-être que vous vous êtes aussi mis au marketing digital, aux réseaux sociaux…

Et vos clients actuels, qu’en faites-vous ?

Vous savez sûrement qu’il est beaucoup plus facile de garder un client que d’en trouver un nouveau. Si vous utilisiez un peu de votre temps de communication pour parler à votre clientèle actuelle ? Le Web est idéal pour ça, surtout si vous avez créé un e-commerce. Et, si ce n’est pas le cas, nous vous expliquons tous les avantages que vous pouvez en retirer en terme de fidélisation client pour votre activité de vente.

Voyons ensemble comment fidéliser les clients sur Internet !

Les techniques de fidélisation de la clientèle sur le Web

 

La gestion de la relation client et les actions de fidélisation ne varient pas de la fidélisation client en magasin physique. Il faut juste composer avec un obstacle : l’absence de contact direct.
Vous devez donc remplacer la prévenance physique et la courtoisie orale par des équivalents digitaux.

Les petites attentions envers le client

 

Comment fidéliser le client ? Dans votre boutique, vous glissez un échantillon gratuit ou des bons d’achats dans le sac du client au moment du passage en caisse. Vous proposez une carte de fidélité ou l’inscription à un club.
En ligne, c’est exactement la même chose.

C’est même plus puissant, car l’emailing permet de garder le contact même si vos clients ne viennent pas dans votre boutique. Envoyez-leur des codes promotionnels ou des offres premium, présentez vos nouveaux produits ou votre club privilège, proposez une livraison gratuite ! Qu’est-ce qui ferait plaisir à vos clients ?

Un service client qualitatif

 

Comment rendre un client fidèle ? En lui offrant une expérience d’achat tellement qualitative qu’il n’aura plus envie d’aller ailleurs.
En ligne, cela passe par une succession d’étapes qui doivent être parfaitement maîtrisées. De la découverte du produit jusqu’à la réception de la commande, tout doit être facilité et facilitateur pour votre client.
Cela inclut :

  • Des fiches produits détaillées
  • Des options de livraison modulables
  • Des facilités de paiement
  • Des garanties après-vente
  • Des colis bien conçus

La fidélisation sur Internet est basée sur la transparence, la confiance et la prévenance.

 

Pour atteindre ce but, communiquer avec le client et obtenir sa fidélisation, un site Internet e-commerce est indispensable !

Schéma représentant le concept d'achat via un e-commerce

L’outil indispensable pour la fidélisation client : le site e-commerce

 

Parmi les outils de fidélisation digitaux et les nouveaux outils de la relation client nés des technologies numériques, il y a les réseaux sociaux et les sites Internet.

Peut-être communiquez-vous déjà sur Facebook ou Twitter pour présenter vos produits. Cela permet un contact direct et très vivant avec sa communauté et donc avec ses clients.

Cependant, un site e-commerce offre encore plus de fonctionnalités et de liberté pour développer la fidélisation client, car :

  • il permet de proposer l’inscription à une newsletter
    → le but : entretenir une relation permanente et privilégiée avec le client
  • il offre un parcours de vente balisé pour le client
    → le but : maîtriser l’expérience du client afin que celle-ci soit exemplaire

Comment fidéliser ses clients grâce à son site e-commerce ?

 

  • En mettant en place une ou des newsletters ciblées vers vos clients et en lançant des campagnes d’emailing
  • En améliorant sans cesse lexpérience d’achat sur le site (détection des problèmes, création d’applications, adaptation aux supports mobiles, etc.)
  • En anticipant sur les désirs du client grâce au retargeting (en lui proposant par exemple des publicités ciblées par rapport à ses précédents achats sur le site !)

Les outils de mesure pour savoir comment fidéliser les clients sur Internet

 

Il existe des outils de mesure de la fidélisation client pour les e-commerce.

Ces KPI sont très utiles pour connaître les résultats des actions mises en place et les solutions à envisager pour mieux satisfaire ses clients.

Il est donc important d’utiliser un CRM adapté et d’y intégrer votre e-commerce.

Ces KPI marketing et logistiques pour votre e-commerce sont par exemple :

 

  • Les indicateurs concernant l’entonnoir de conversion sur votre site. Ce terme désigne toutes les étapes qui mènent le client jusqu’à la finalisation de sa commande (identification, validation de panier, renseignement de moyen de paiement, etc.). Il y a toujours des abandons en cours de route. Vous avez besoin de savoir à quel moment ça coince et pourquoi afin d’y remédier. Le taux d’abandon des paniers est un indicateur très intéressant.
  • Les KPI d’emailing. Ce sont les taux de délivrabilité et d’ouverture des mails, de clics, de suppression et de désabonnement. Si vos mails sont très peu lus, c’est qu’ils n’intéressent pas vos clients. Il faut modifier votre approche pour les captiver.
Illustration montrant le concept du CRM pour la relation client

En résumé, si vous vous demandez comment fidéliser les clients en ligne, il faut :

 

→ leur offrir une expérience d’achat réussie et des privilèges qu’ils ne trouveront pas ailleurs

→ en vous basant sur un site e-commerce bien conçu et une offre d’inscription à votre newsletter

→ et en suivant de près les indicateurs qui analysent la satisfaction de vos clients !

Vous voulez créer un site e-commerce attractif et confortable pour vos clients et élaborer une stratégie de fidélisation performante ?

Inwin Arras vous accompagne dans cette démarche en vous faisant profiter de son expertise digitale. Son but : donner les clés du Web à toutes les entreprises des Hauts-de-France.

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