E-commerce : gardez vos clients en ligne !

Par Marie pour Inwin Arras

Vos clients sont inconstants ? Ils ont accès à tellement de choix sur Internet qu’ils vous font des infidélités ? Comment faire en sorte qu’ils reviennent sur votre boutique en ligne et achètent chez vous plutôt que chez vos concurrents ?

Cartes de fidélité, clubs, ventes privées, etc. : est-ce que ça marche vraiment dans le cadre d’une stratégie de fidélisation clients en e-commerce ? Oui, mais seulement si vous vous démarquez des autres. Inwin Arras, votre agence web dans les Hauts-de-France, vous explique tout ça !

Le B.A.-BA pour fidéliser la clientèle : la satisfaction

 

Quelles formes la relation client post-achat peut-elle prendre ?

Il existe deux types de fidélité chez les clients d’une marque : 

  • La fidélité comportementale
  • La fidélité attitudinale

La fidélité comportementale du client

 

La fidélité comportementale, c’est le fait de rester fidèle par habitude, par intérêt ou par praticité. Pas par conviction.
Untel est moins cher, donc je reste chez lui…
Unetelle est placée sur le trajet qui m’amène au boulot, donc j’achète chez elle…
… même si je ne suis pas convaincu de la meilleure qualité ou du meilleur service de celui-là ou de celle-ci.

Cette fidélité est fragile. Elle peut être renversée par un facteur externe : baisse de prix chez la concurrence, changement d’habitudes de vie… ou découverte d’un concurrent hyper satisfaisant.

La fidélité attitudinale du client

 

C’est une fidélisation plus profonde du client à votre commerce.
Votre client vous préfère vraiment. Il adore vos produits, il trouve que vous traitez vos commandes avec un soin tout particulier, il se reconnaît dans vos valeurs, etc.

Ce client de votre e-commerce est solide. Il parle de vous en bien et c’est toujours chez vous qu’il vient quand il a besoin de faire un achat.

L’élément fondamental : la satisfaction client

 

Conclusion : le meilleur conseil à suivre quand on veut la fidélisation client, c’est de tout faire pour le satisfaire.

Bichonnez votre client ! Faites-lui vivre une expérience d’achat irréprochable.
Comment obtenir cette fidélisation des clients ?

 

  • En détaillant les fiches produits de votre e-commerce. Il faut que le client sache exactement ce qu’il va recevoir, pour éviter toute déception.
  • En proposant différents modes de livraison (domicile, relais, rapide, etc.) et, surtout, en respectant les délais annoncés.
  • En informant le client du suivi de commande par des emails de confirmation, d’expédition, d’information en cas de retard, etc.
  • En ayant un service après-vente à l’écoute et hyper réactif !
Illustration sur la satisfaction client sur un site e-commerce

Les outils bonus de la fidélisation clients en e-commerce

 

Les outils de fidélisation client, ça marche ?

 

En respectant les principes de base, vous diminuez au maximum le risque de créer des clients déçus, insatisfaits et mécontents. (Vous savez, ceux qui laissent des commentaires destructeurs sur le Web…)
À ce stade, vous pouvez déjà être sûr de devancer certains de vos concurrents les moins sérieux. Mais comment faire en sorte que vos clients vous préfèrent à tous les autres ? Comment fidéliser le client en e-commerce de manière vraiment durable ?

À ce stade, en marketing, on commence à parler de carte de fidélité, de promotions, de club privé, etc. Le hic, c’est que tout le monde ou presque recourt à ces « bonnes » méthodes. Elles ne sont donc plus aussi avantageuses qu’avant pour se démarquer aux yeux des clients.

La fidélisation en ligne passe toujours par ces pratiques. Cependant, vous devez faire plus d’efforts dans leur conception si vous voulez en retirer de réels bénéfices.

Quels sont ces outils de fidélisation et comment les utiliser ?

 

Ça peut être :

  • La carte de fidélité
  • Le club privé
  • Le parrainage
  • La newsletter
  • L’abonnement

Un club, un programme de fidélité pour votre e-commerce, un système de parrainage, etc. sont de bonnes idées si vous proposez un vrai avantage à la clé.

Cet outil de fidélisation doit valoir le coup pour le client. Par exemple, des exclusivités, des ventes privées, des promotions sur des produits vraiment intéressants, etc. L’accès à des tutoriels exclusifs en ligne ou à un cadeau tous les mois (un échantillon de votre dernier produit ?).

Vos meilleurs clients doivent avoir l’impression de recevoir quelque chose de vraiment précieux.

Relation client e-commerce

Les supports indispensables de la fidélisation : site Internet et réseaux sociaux

 

La fidélisation passe aussi par le site web et les réseaux sociaux. Ce sont des incontournables qui répondent l’un et l’autre à des objectifs différents.

Les réseaux sociaux

 

Les réseaux sociaux sont un excellent outil de captation et de fidélisation clients en e-commerce, que ce soit Facebook, Instagram, Twitter…

Ils vous permettent de faire connaître votre marque, votre boutique et vos produits. Vous y bâtissez une communauté qui se reconnaît dans votre façon de communiquer et vos valeurs. Il est facile d’y dialoguer avec vos clients et de montrer que leurs avis vous intéressent vraiment.

Un bon exemple de fidélisation client via les réseaux sociaux : Patagonia. Sur son compte Instagram, l’entreprise met en valeur ses clients en les invitant à raconter l’histoire de leurs vêtements achetés chez eux. Ainsi, le client et le produit sont valorisés.

Le site Internet

 

Le site Internet fait pénétrer le client dans votre univers. Si cet univers est cohérent et lisible, le client s’y sent à l’aise, un peu comme chez lui.

Le site web sert aussi à donner à votre client un maximum d’infos sur vos produits. C’est là que vous devez présenter des fiches hyper détaillées qui vont rassurer votre clientèle.

Il faut particulièrement soigner l’expérience utilisateur de votre site Internet pour que le client est envie d’y revenir. Surtout, répondez rapidement aux commentaires et aux questions, notamment si vous avez mis en place un chatbot (ce qui est recommandé).

Le site Internet est aussi l’endroit où vous pouvez donner du contenu à haute valeur ajoutée à vos clients (guides d’achat, articles, tutoriels, vidéos, modes d’emploi, etc.).

Le site Internet et les réseaux sociaux sont des outils de fidélisation qui permettent de présenter une identité de marque cohérente et impactante. Le but, c’est que vous captiez des clients qui resteront chez vous parce que vous représentez le meilleur choix par rapport à leurs valeurs (image sociale, éco-responsabilité, mode de vie, goûts, etc.).

Un bonne stratégie marketing de fidélisation client est donc un outil puissant que nous vous recommandons chaudement pour assurer la pérennité de votre e-commerce. Elle est multicanal : elle nécessite une activité régulière et bien pensée sur les réseaux sociaux et le développement d’un site Internet parfaitement conçu.

Vous avez besoin d’aide pour mettre au point cette stratégie de fidélisation clients en e-commerce ? Inwin Arras accompagne les TPE des départements du 59, du 62 et du 80 dans leur développement sur le Web. Contactez-nous !

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